El papel de esta tecnología es aumentar y optimizar la respuesta a los consumidores respondiendo a un mayor número de consultas, incluso a través de robots para ayudar a los operadores humanos.

La inteligencia artificial generativa (GAI) está provocando una revolución a diferentes niveles. En particular, su adopción en la gestión de atención al cliente en grandes empresas cambia los resultados obtenidos a la hora de dar respuesta a clientes cada vez más exigentes.

De la mano con Aderezo AI, una empresa especializada en la aplicación de esta tecnología, algunas de las empresas que experimentan estos resultados serían Chilquinta y Walmartquienes están registrando mejoras en sus procesos de atención al cliente, respondiendo efectivamente a los desafíos que enfrentan en esta área. Y así lo confirman los números.

En el caso de Chilquinta, un proveedor de servicios eléctricos, en un momento se enfrentó a un enorme aumento en las consultas de los clientes, llegando a 40.000 solicitudes en enero de 2022. A pesar de este aumento, lograron mantener un alto nivel de cumplimiento y han procesado casi el 100% de las solicitudes. entradas recibidas, según la empresa.

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¿Y cómo fue esto posible? Gracias al trabajo en equipo entre Aderezo y la implementación de IA generativa como herramienta, y por supuesto el gran desempeño de los 15 ejecutivos de Chilquinta, quienes son fundamentales para mantener altos estándares de atención al cliente. Esta sinergia hace que hoy gestionen un promedio mensual de 54.273 consultas -frente a las 40.000 que atendían mensualmente en 2022-.

Implementar la automatización y el uso de chatbots fue clave para optimizar aproximadamente el 70% de los servicios más críticos de Chilquinta. La optimización continua del servicio ha supuesto una mejora significativa en los tiempos de respuesta y procesamiento de expedientes, lo que se refleja en el 99,95% de las solicitudes procesadas con tan solo 1 minuto de retraso en la primera respuesta.

“Chilquinta ha logrado mantener y mejorar sus buenos números de atención al cliente a través del trabajo en equipo, organización interna, adopción de estrategias omnicanal e implementación de automatizaciones. Si analizamos los números y la optimización del proceso, a día de hoy casi el 100% de los tickets se procesan y solo hay un retraso de un minuto en la primera respuesta. Además, esto significa que el cumplimiento de estas cifras hoy es del 98,50%”.concluye Camilo López, director general de Adereso.

Por otro lado, WalmartChile El supermercado enfrenta desafíos similares, con un aumento en las consultas de los clientes y la necesidad de mejorar la satisfacción del cliente y cumplir con los estándares de servicio. La implementación de chatbots en diferentes plataformas de comunicación, así como la centralización de los canales de atención, permitió al supermercado gestionar eficientemente la gran cantidad de solicitudes y mejorar los tiempos de respuesta. 313.000 por mes en la actualidadteniendo un enfoque del 99,95%.

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Otro paso interesante está vinculado a la medición continua de la satisfacción del cliente, ya que la compañía registró un aumento significativo en el número de solicitudes procesadas, de 8.500 a una media de 22.000 gracias a IAG.

“Los variados tutoriales que ofrecen hacen que la experiencia de uso de la plataforma sea más rápida, fácil y autónoma, al igual que el soporte que recibí a través del chat de la plataforma. Siempre muy claro y rápido. Es muy fácil gestionar un ticket dentro de la plataforma, y Aderezo “Queremos trabajar en nuevos desarrollos que nos permitan ser más eficientes”, explica Odette Viveros, gerente de proyectos de Walmart Chile.

De esta manera, esta tecnología en la automatización de procesos y la mejora de los tiempos de respuesta ha sido un factor clave en el éxito operativo y la fidelización de los clientes de estas empresas.

“Muchos directivos buscan lograr una combinación reduciendo la plantilla pero también reteniendo personal que pueda dedicar más tiempo al cliente y así mejorar la experiencia. Con Chilquinta logramos hacer crecer el contact center digital de decenas de personas a 6. ¿Cómo logramos esto? Gracias a la automatización de la IA. Por otro lado tenemos casos como el de Walmart que mueve más o menos medio millón de tickets al mes de las comunicaciones que recibe cada mes. Tienen un servicio de atención al cliente que resuelve el 98% de todas las consultas en menos de 5 minutos”, concluye López de Adereso.